亚马逊作为全球流量最大的跨境电商平台，随着每年不断增长的卖家和买家数量、品牌和产品数量，随之而来的肯定是成倍增长的订单数量，这些订单它不是一个面对面的交流过程，对于实物看不见摸不着，双方的行为也存在不确定性，因此线上成交的购物订单会出现许许多多的问题，这是与实体店购物的本质区别。
亚马逊平台尽可能地去平衡好卖家与买家之间的利益，但事实上我们都很清楚亚马逊更倾向于他们的“流量”——消费者，这也给许多卖家带来了各种各样的困惑和损失。那么究竟亚马逊A-to-Z是什么意思呢？它对于卖家的店铺经营会带来什么影响？我们应该如何去看待这个规则，遇到亚马逊交易索赔我们该如何正确做出应对措施以及处理方法，本文将与大家一起探讨关于亚马逊A-to-Z的相关内容。
一、亚马逊A-to-Z是什么意思？
亚马逊A-to-Z全称为：亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim），简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”，它是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护的政策，如果平台上的买家不满意亚马逊卖家所销售的商品或所提供的服务，可以发起A-to-Z，我们可以最直接理解为就是亚马逊保障买家利益的一种政策。
亚马逊A-to-Z一定程度上是在保护买家的利益，但并非所有发起A-to-Z的原因都归咎于卖家，让卖家承担所有的损失，亚马逊需要衡量买卖双方的利益平衡问题，需要具体问题具体分析，但无可否认的是，A-to-Z确实让许多亚马逊卖家感到头疼，也遭受不少麻烦和困扰。
二、店铺收到亚马逊A-to-Z的原因主要有哪些？
1、订单问题。
亚马逊将会受理因以下几种情况导致买家未收到订单而发起索赔：
情况1）卖家已经安排配送订单但购买者实际上没有收到包裹，购买者最早可以在下订单的3个工作日以上或下单后30天（以两者中较早的日期为准）的这段时间内提出索赔，最晚可在预计最迟送达日期算起 90 天时间内提出索赔。
情况2）由卖家提供追踪订单的追踪信息表明商品预计会在某段时间到达，但实际上无法在预计或合理的时间内送达，购买者发起的索赔将获得批准，且卖家应承担赔偿责任。
情况3）对于卖家自配送的订单，商品显示已配送并送达，而购买者却说未收到商品，那么购买者可以发起亚马逊A-to-Z索赔。亚马逊可能会联系购买者确认是否收到订单包裹，同时在这个确认过程当中又会出现几种情况：
a.如果确认到购买者确实没有签名确认签收订单包裹，卖家存在无法控制的配送错误（如发错货或发错地址）的问题，卖家需要承担未配送责任；
b.如果购买者说明未收到商品，但签名确认上的姓名与买家姓名匹配的，亚马逊将会驳回买家发起的索赔；但如果签名确认上的姓名与买家的姓名不符的，亚马逊也将会驳回购买者发起的索赔，并要求购买者调查签署包裹的人；
c.针对由货运代理人或购买者代理人签收的包裹提出的索赔将被驳回，但如果调查显示是卖家的原因导致购买者收不到包裹的，卖家需要承担责任。
情况4）商品通过亚马逊FBA配送且有追踪信息，而购买者称未收到订单商品并提出索赔，亚马逊将由自己承担购买者提出的索赔，同时也不会向卖家发送索赔通知，即使有索赔成立，也不算作卖家的责任。
2、产品问题
就是我们经常所说的“货不对板”，购买者收到的商品与购买者在商品展示的内容有明显的差异，比如颜色不对、规格不对、型号不对等原因，另外还包括购买者收到货物时存在产品受损、或部分零件缺失等情况，也会导致购买者发起亚马逊A-to-Z。
3、买家诚信问题
我们在前文中有提及线上购物的缺陷在于非面对面交易，因此我们完全不了解对方的购物动机。在亚马逊平台上，存在着许多人品和诚信都存在问题的购买者，他们制造虚假的信息和捏造事实试图通过亚马逊A-to-Z来达到“空手套白狼”的目的，因为许多卖家为了不想影响订单缺陷率和获得差评，会选择赠送或降价的手段来安抚购买者，卖家很难区分事情的真假性。
4、退货未收到退款或者卖家拒绝退货
卖家同意退款并且购买者退还商品，但实际上购买者未收到退款，那么这个情况下同样可以发起亚马逊A-to-Z索赔；如果在符合卖家销售政策情况下的亚马逊A-to-Z索赔，卖家可以拒绝退货。
三、亚马逊A-to-Z对店铺的影响有哪些？
1、影响卖家店铺的绩效指标
一旦买方发起的亚马逊A-to-Z索赔成立，则会直接影响到卖家店铺的绩效指标，主要体现在订单缺陷率（ODR）和差评review，绩效指标对于店铺的运营的重要性在这里我就不重点讲了，相信卖家们都非常清楚。
2、或将导致店铺被封停和取消销售资格
不夸张地说，如果一个店铺存在亚马逊A-to-Z的数量过多，会随时引起亚马逊品牌的重点关注，尤其是一个店铺在订单数量不多的情况下存在数量较多的亚马逊A-to-Z，亚马逊平台就会默认为该店铺出现严重的产品质量、假冒伪劣等等问题，那么平台可能会采取封停甚至直接关闭店铺的惩罚手段，这样其实也就是变向取消了卖家店铺的销售资格。
3、增加店铺运营的成本
在处理亚马逊A-to-Z的过程中，我们需要耗费人力和时间成本去对接沟通和解决这些买家发起的索赔订单，如果最后判定责任在卖家身上，我们还需要承担退换货所产生的其他费用；
建议在处理亚马逊A-to-Z 的过程中，要学会积极地去与买方以及平台进行三方之间的理性沟通，不要擅自去操作某些可能会直接影响到店铺销售的行为，有效地沟通可以让买家看到你的诚意也可以让平台看到你积极解决问题的态度，当然，这些是建立在责任在卖家自身的情况下需要去改善和改进的。
四、什么情况下卖家可以不接受亚马逊A-to-Z或者亚马逊不受理A-to-Z？
-1- 买家下订单后，卖家默认拥有48小时的时间进行配货，如果买家在这段时间发起亚马逊A-to-Z，亚马逊不予以受理；
-2- 买家拒收订单包裹并谎称已操作退货，实际上无法提供有效的退货追踪号，发起的亚马逊A-to-Z亚马逊不予以受理；
-3- 买家订单的追踪信息显示在规定物流时间内可送达至买家手中，而买家在这个配送过程中发起的亚马逊A-to-Z不会获得亚马逊受理，亚马逊会要求其等待商品送达，卖家暂时无需承担责任；
-4- 卖家同意并操作退款后，买家不能再发起亚马逊A-to-Z；
-5- 符合亚马逊A-to-Z索赔政策中保护卖家权益的其他情况。
五、卖家如何对亚马逊A-to-Z进行申诉？
亚马逊为了保障买卖双方的利益，在满足亚马逊商城交易保障索赔条件的情况下允许买家发起亚马逊A-to-Z，同时亚马逊也支持卖家针对亚马逊A-to-Z提出申诉，需要注意的一点是，亚马逊A-to-Z处理时间为七天，在买家发起亚马逊A-to-Z后，如果卖家多次联系买家未果或双方的沟通得不到协调时，卖家可以根据自己的具体情况并收集对自己有利的信息，向亚马逊递交A-to-Z的申诉。
亚马逊A-to-Z申诉步骤：
针对亚马逊商城交易保障索赔，亚马逊规定：在我们批准买家的索赔并从您的账户中扣除索赔金额之后，如果您对我们的决定有异议，并且能为调查提供新的信息，您可以在 30 个日历日内提出申诉。提出申诉后，卖家可以根据订单编号来追踪申诉状态。
步骤一：在【绩效】菜单中，选择亚马逊商城交易保障索赔；
步骤二：点击【选择申诉】选项卡，找到相关索赔，然后选择【申诉决定】；
步骤三：在文字框中输入申诉相关内容，包含任何有利于亚马逊了解此次索赔情况的信息，比如订单详情、送达或签名确认详情、货件追踪信息、和买家的沟通记录，关于之前发放的部分退款或优惠的信息等等，填写完毕后选择提交。
以上是本次赛盈学院与各位卖家分享的关于亚马逊A-to-Z的相关内容，A-to-Z作为亚马逊保障买家利益的政策，它并不是用来限制和针对平台卖家的，虽然许多卖家被各式各样的A-to-Z耗费了精力，这也是电商行业所无法避免和需要面对的问题。在此也呼吁每一个跨境卖家，不提供假冒伪劣、滥竽充数的产品和服务，保证自己的产品质量和提高自身的服务意识，我们认为这也是减少亚马逊A-to-Z最直接有根本的办法。
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