近几年跨境电商呈现出井喷式的发展，越来越多的卖家将目光投向了海外，想要在亚马逊上销售，就要了解它的方方面面。比方说大家都知道，亚马逊是个以客户至上的跨境电商平台，当卖家出售的产品或售后服务引起消费者的不满时，这个时候消费者就可以发起索赔。
由于现在正处旺季之时，订单不断的增多，售后产生的问题肯定也会比平常多，对于做亚马逊平台的卖家来说，应该最不喜欢面对的应该就是A-to-Z了，可是如果想要成为亚马逊优质卖家，一定要重视消费者发起的A-to-Z，并且要妥善处理，否则对店铺的影响已也会特别大，那如果遇到这种问题应该如何解决，今天给大家整理一下思路，希望能帮助到大家。
一、亚马逊A-to-Z是什么意思
说到了亚马逊A-to-Z，也许还有很多小伙伴尚未认识什么叫做亚马逊A-to-Z。简而言之，亚马逊对在平台上购买产品的所有消费人群实施保护政策，如果消费者不满意第三方卖家销售的产品或服务，就可以发起亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”）以便保护自己的利益。
而且这里需要提醒一下各位卖家，对于消费者发起的亚马逊A-to-Z索赔时限只有3天，如果卖家未在规定期限内回复则消费者将获得胜诉，所以一定要注意时效性。
二、A-to-Z索赔对卖家店铺的影响
众所周知，亚马逊一直都把消费者当成上帝，一切以客户服务为基准，那这个时候店铺卖家就比较为难，想要做好业绩同时还得服务好消费者，并且还要符合亚马逊平台的操作要求。当卖家遭遇到消费者索赔的话会有什么影响？
卖家在处理A -to-Z索赔时，正常要比处理退换货的问题有难度，因为一旦A-to-Z索赔成立，很大程度的影响到卖家的绩效指标中的订单缺陷率（ODR）以及完美订单（POP）的分数，对于卖家的负面影响是非常大的。而且如果累计次数多了，账号可能就会存在被限制销售的风险，特别提醒卖家在店铺成交量不多的情况下，就更加小心谨慎了，因为很可能会因为存在一两个A -to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至遭遇店铺被平台关闭。
三、卖家收到A-to-Z 索赔的主要原因
作为亚马逊卖家，一定要极度重视消费者发起的A-to-Z索赔。很多时候消费者发起索赔后，在卖家需要进行沟通协商时，消费者却不给予回应，这令卖家门非常被动。其实，卖家想要妥善处理索赔，就需要先了解消费者发起索赔的原因，以下分析几点常见原因。
1、未收到货物
如果卖家在店铺已经注明发货，但是客户并没有在预计时间能送到货，那一旦消费者向平台发起索赔，卖家就需要进行赔付。
那正常这种情况，亚马逊平台也会介入调查核实包裹的签名，只要卖家能证明订单包裹已被签收，卖家就不需要承担相应的责任。但如果包裹仍然是没有被签收，而且还是因为卖家的原因导致客户无法按时收到包裹，卖家将会被处罚。
2、产品与描述不符
消费者收到的产品与店铺产品详情页面展示的存在重大差异，并且还包括收到货时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。
其实这个问题是很好避免的，只要认真细心不夸大就没太大问题，卖家们首先就是要悉知平台描述不符的规则，接着就是实事求是的对产品进行描述，无论是产品的详情页、推广页等渠道都要如实完整的描述。建议在出货前，认真检查阁品是否与描述相符，根据实际情况整改好产品。
3、消费者未收到退款
这种情况发生也会让卖家收到亚马逊A-to-Z：卖家已经同意给消费者退款，并且消费者已退还产品，可是卖家并没有将货款退给消费者，这个时候消费者就可以发起A-to-Z进行索赔。
需要注意的是，消费者只有在产品被退回并且有物流追踪信息的情况下才能提出索赔的，亚马逊平台没有提到消费者需要提供关于重量或内容的证据，因此对卖家而言，保留退货记录至关重要。
4、拒绝退货
如果是因为卖家自身没有做好服务或者是产品的问题，导致消费者不满意从而发起索赔，卖家最好马上退款给买家，任何一家店铺可能都会遇到退款的情况，但是这也很正常，卖家也应该积极处理，避免引起买家投诉，或者是平台给予的处罚，同时也希望各位卖家可以做好分内的工作，预防出现更多的退款。
以上几点是比较常见的问题，但是一般情况下，消费者在发起A-to-Z索赔前都会先联系卖家的，也会告知卖家自己的真实需求，很多时候只有在消费者与卖家达不成共识，并且可能提出的问题并没有得到解决时候才会发起A-to-Z索赔，所以前端工作做好，就能避免不必要的纠纷。
四、如何才能避免A-to-Z 索赔
作为一个优质的卖家，首要还是需要提供给客户高质量的产品，并且给予优质的售后服务，这才能达到双赢。前面也提到如果收到亚马逊A-to-Z索赔是非常麻烦的，所以采取适当的方法方式来避免问题的产生也是很重要的，卖家们可以通过以下几种方式着手。
1、提供高质量产品
避免亚马逊A-to-Z索赔万无一失的方法无疑是销售高质量的产品，对于许多亚马逊卖家来说，可能对于采购廉价劣质的产品，然后再以高利润销售出去是非常诱人的，但从长远来看，这样做的成本效益很低，毕竟质量差的产品有很高的回报，同时也很容易收到差评和潜在的索赔风险。
那么说到选品，卖家们可以选择到赛盈分销平台，赛盈分销平台精选30000+海外仓现货SKU,免费入驻,支持欧美等海外仓外贸货源一件代发,无缝对接Amazon、eBay、Wish、Walmart、Shopify等平台，实现跨境电商无门槛分销，平台上的产品都是有选品团队经过大量的数据调研选出来的，我们可以去上面上架产品，产品绝对也是保质保量的，再也不用担心会因为产品问题导致卖家索赔了，卖家们也可以到官网进行了解。
2、按时发货
在亚马逊上销售时，应该以友好和专业的方式经营，一定要确保包装和运输安全，并且一定要按时发货，始终使用需要客户签名的交付系统，以便快速处理交付物品的索赔。
3、与消费者沟通，提供优质服务
一定要养成监控自己账户的习惯，尽可能快第一时间回复任何客户的反馈，特别是在客户有投诉倾向的情况下，从而帮助你避免问题演变成索赔。因为当消费者所购买的东西有问题时，被卖家忽视会令他们感到不满就会引起投诉，如果你已收到投诉，并相信消费者有真正的理由投诉，应立即退款或给予适当的补偿，例如消费者收到损坏的产品时，卖家需要做的就是立即更换产品。
所以想要成为优质的卖家，并且避免产生不必要的投诉，那最好的方式就是提供良好的售后服务，把为客户服务摆在第一位的思想，“把顾客当成上帝”，也就是树立以客户为中心的观念就不会有问题了，当然了，在日常运营中谁也不能保证自己不会遇到亚马逊 A-to-Z，所以遇到问题后必须及时做出有效的解决方案。
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文章标签： 亚马逊平台政策
近几年跨境电商呈现出井喷式的发展，越来越多的卖家将目光投向了海外，想要在亚马逊上销售，就要了解它的方方面面。比方说大家都知道，亚马逊是个以客户至上的跨境电商平台，当卖家出售的产品或售后服务引起消费者的不满时，这个时候消费者就可以发起索赔。
由于现在正处旺季之时，订单不断的增多，售后产生的问题肯定也会比平常多，对于做亚马逊平台的卖家来说，应该最不喜欢面对的应该就是A-to-Z了，可是如果想要成为亚马逊优质卖家，一定要重视消费者发起的A-to-Z，并且要妥善处理，否则对店铺的影响已也会特别大，那如果遇到这种问题应该如何解决，今天给大家整理一下思路，希望能帮助到大家。
一、亚马逊A-to-Z是什么意思
说到了亚马逊A-to-Z，也许还有很多小伙伴尚未认识什么叫做亚马逊A-to-Z。简而言之，亚马逊对在平台上购买产品的所有消费人群实施保护政策，如果消费者不满意第三方卖家销售的产品或服务，就可以发起亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”）以便保护自己的利益。
而且这里需要提醒一下各位卖家，对于消费者发起的亚马逊A-to-Z索赔时限只有3天，如果卖家未在规定期限内回复则消费者将获得胜诉，所以一定要注意时效性。
二、A-to-Z索赔对卖家店铺的影响
众所周知，亚马逊一直都把消费者当成上帝，一切以客户服务为基准，那这个时候店铺卖家就比较为难，想要做好业绩同时还得服务好消费者，并且还要符合亚马逊平台的操作要求。当卖家遭遇到消费者索赔的话会有什么影响？
卖家在处理A -to-Z索赔时，正常要比处理退换货的问题有难度，因为一旦A-to-Z索赔成立，很大程度的影响到卖家的绩效指标中的订单缺陷率（ODR）以及完美订单（POP）的分数，对于卖家的负面影响是非常大的。而且如果累计次数多了，账号可能就会存在被限制销售的风险，特别提醒卖家在店铺成交量不多的情况下，就更加小心谨慎了，因为很可能会因为存在一两个A -to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至遭遇店铺被平台关闭。
三、卖家收到A-to-Z 索赔的主要原因
作为亚马逊卖家，一定要极度重视消费者发起的A-to-Z索赔。很多时候消费者发起索赔后，在卖家需要进行沟通协商时，消费者却不给予回应，这令卖家门非常被动。其实，卖家想要妥善处理索赔，就需要先了解消费者发起索赔的原因，以下分析几点常见原因。
1、未收到货物
如果卖家在店铺已经注明发货，但是客户并没有在预计时间能送到货，那一旦消费者向平台发起索赔，卖家就需要进行赔付。
那正常这种情况，亚马逊平台也会介入调查核实包裹的签名，只要卖家能证明订单包裹已被签收，卖家就不需要承担相应的责任。但如果包裹仍然是没有被签收，而且还是因为卖家的原因导致客户无法按时收到包裹，卖家将会被处罚。
2、产品与描述不符
消费者收到的产品与店铺产品详情页面展示的存在重大差异，并且还包括收到货时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。
其实这个问题是很好避免的，只要认真细心不夸大就没太大问题，卖家们首先就是要悉知平台描述不符的规则，接着就是实事求是的对产品进行描述，无论是产品的详情页、推广页等渠道都要如实完整的描述。建议在出货前，认真检查阁品是否与描述相符，根据实际情况整改好产品。
3、消费者未收到退款
这种情况发生也会让卖家收到亚马逊A-to-Z：卖家已经同意给消费者退款，并且消费者已退还产品，可是卖家并没有将货款退给消费者，这个时候消费者就可以发起A-to-Z进行索赔。
需要注意的是，消费者只有在产品被退回并且有物流追踪信息的情况下才能提出索赔的，亚马逊平台没有提到消费者需要提供关于重量或内容的证据，因此对卖家而言，保留退货记录至关重要。
4、拒绝退货
如果是因为卖家自身没有做好服务或者是产品的问题，导致消费者不满意从而发起索赔，卖家最好马上退款给买家，任何一家店铺可能都会遇到退款的情况，但是这也很正常，卖家也应该积极处理，避免引起买家投诉，或者是平台给予的处罚，同时也希望各位卖家可以做好分内的工作，预防出现更多的退款。
以上几点是比较常见的问题，但是一般情况下，消费者在发起A-to-Z索赔前都会先联系卖家的，也会告知卖家自己的真实需求，很多时候只有在消费者与卖家达不成共识，并且可能提出的问题并没有得到解决时候才会发起A-to-Z索赔，所以前端工作做好，就能避免不必要的纠纷。
四、如何才能避免A-to-Z 索赔
作为一个优质的卖家，首要还是需要提供给客户高质量的产品，并且给予优质的售后服务，这才能达到双赢。前面也提到如果收到亚马逊A-to-Z索赔是非常麻烦的，所以采取适当的方法方式来避免问题的产生也是很重要的，卖家们可以通过以下几种方式着手。
1、提供高质量产品
避免亚马逊A-to-Z索赔万无一失的方法无疑是销售高质量的产品，对于许多亚马逊卖家来说，可能对于采购廉价劣质的产品，然后再以高利润销售出去是非常诱人的，但从长远来看，这样做的成本效益很低，毕竟质量差的产品有很高的回报，同时也很容易收到差评和潜在的索赔风险。
那么说到选品，卖家们可以选择到赛盈分销平台，赛盈分销平台精选30000+海外仓现货SKU,免费入驻,支持欧美等海外仓外贸货源一件代发,无缝对接Amazon、eBay、Wish、Walmart、Shopify等平台，实现跨境电商无门槛分销，平台上的产品都是有选品团队经过大量的数据调研选出来的，我们可以去上面上架产品，产品绝对也是保质保量的，再也不用担心会因为产品问题导致卖家索赔了，卖家们也可以到官网进行了解。
2、按时发货
在亚马逊上销售时，应该以友好和专业的方式经营，一定要确保包装和运输安全，并且一定要按时发货，始终使用需要客户签名的交付系统，以便快速处理交付物品的索赔。
3、与消费者沟通，提供优质服务
一定要养成监控自己账户的习惯，尽可能快第一时间回复任何客户的反馈，特别是在客户有投诉倾向的情况下，从而帮助你避免问题演变成索赔。因为当消费者所购买的东西有问题时，被卖家忽视会令他们感到不满就会引起投诉，如果你已收到投诉，并相信消费者有真正的理由投诉，应立即退款或给予适当的补偿，例如消费者收到损坏的产品时，卖家需要做的就是立即更换产品。
所以想要成为优质的卖家，并且避免产生不必要的投诉，那最好的方式就是提供良好的售后服务，把为客户服务摆在第一位的思想，“把顾客当成上帝”，也就是树立以客户为中心的观念就不会有问题了，当然了，在日常运营中谁也不能保证自己不会遇到亚马逊 A-to-Z，所以遇到问题后必须及时做出有效的解决方案。
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