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亚马逊FBM退货怎么处理?亚马逊FBM退货流程分享

亚马逊是一个非常注重客户体验和重视产品销售的平台,目前亚马逊所开放的站点均为发达国家,因此客户的综合消费能力都比较高,只要卖家的产品符合亚马逊的要求,没有弄虚作假,并且产品质量不出现问题,一般来说退货的可能性不会很大,买家自己也清楚,在亚马逊退货是相对比较繁琐冗长的一件事情,据统计,亚马逊退货不满意率是低于10%的。
 
FBM卖家不像FBA卖家可以让亚马逊中心负责退换货处理,FBM退换货都需要卖家自己亲自去处理,那么FBM退货该怎么处理呢?本次赛盈学院将与FBM卖家分享FBM退货该如何处理以及它的流程。
 
 
一、亚马逊FBM退货怎么处理?
 
无论是哪一个电商平台,退货都是一个非常普遍的现象,消费者上一秒可能满意地下了单付款,下一秒就可能随时申请退货,或者是突然不想要了,也可能是收到货品后心情不好想退货,他们有成千上万种理由选择退货,我们永远无法揣测,因此退货是销售过程中不可避免的。
 
在消费者们选择退货的时候,如果不是客观问题,我们应尽可能地提供优质的客服服务,来改变消费者的决定,消费者一旦决定退款,我们不但无法盈利,而且可能会随时增加赔付,导致得不偿失,甚至获得一些负面的评价影响到店铺和产品的经营,针对不同的退货原因,我们应该怎么处理退货的问题呢?我们要具体问题具体分析,找到消费者退货的常见原因有哪些,并对症下药。
 
1、找产品本身的原因
 
我们应首要考虑销售的产品,它的实际描述是否与实物不符,对于一些功能性、功效性的产品是否能够提供一些资质证明来支撑产品的卖点,主动询问消费者产品哪一方面使他感到不满,卖家应当对自己的产品描述了如指掌,与消费者沟通过程中可以感受到卖家的专业,卖家是否可以从侧面让消费者信任该产品。如果是一些颜色、规格上的问题,我们及时提供换货,卖家们也应当对消费者反馈的问题进行归纳总结,从产品的问题反馈中去找到产品自身存在的问题并改善,以便更好的解决退货问题。
 
2、买家主观意识的原因
 
我们都知道,网购当中消费者都有一个权利,就是无理由退货。他们有许许多多的理由选择退货,退货原因无关产品本身,仅仅是个人意愿所为。此时我们可以尽可能地向消费者介绍自己的产品特点、特性、优点或者功能等等,鼓励消费者使用,如果使用过后还是选择退货,如果是货价不高的产品,可以选择性地赠送给消费者,说不定可以换来一个好评,也存在消费者选择不退款的可能性,这是消费心理的一种博弈。如果是货价比较高的产品,那么就只能按照退货流程来走。
 
亚马逊FBA与FBM处理退货的不同在于,亚马逊客服不会花太多时间和精力在与消费者的沟通当中,如果消费者提出退货,一般亚马逊客服都会直接进行退货处理,这也是FBA退货率高的原因之一;而亚马逊FBM的客服服务质量的好与坏是掌握在卖家自己手中的,运用的好可以大大地降低退货率,所以亚马逊FBM退货率可以说是掌握在卖家手中的。
 
3、消费者未收到货物申请退货
 
如果消费者在下单支付之后,如果货物还未发出,可以随时做全额退款处理,直接取消发货就可以了,一旦发货了尽可能在物流方那里追回货物,以免产生物流费用,如果货物已经发出无法追回,那么我们可以尝试联系消费者,货物已经发出,建议收到货物之后是否心仪满意再决定是否退货。当然会存在一些买家不听劝执意要处理的,可以像上述所说,货价低的可以选择赠送,货价高的按流程退货。
 
4、消费者收到货物后申请退货
 
消费者在收到货物后申请退货,我们应该第一时间联系消费者,沟通退货的原因,看是否能够通过沟通来取消退货的决定,因为有些消费者可能觉得物品太大或太小,颜色不合心意或者功能过于复杂不会使用等等,客服要耐心地替他们解决问题,更换产品规格或者颜色,提供产品使用说明书或视频,倘若消费者执意选择退货,还是老办法,便宜的选择赠送,昂贵的按流程退货。
 
在这里想与大家说明的是,在退货沟通过程中选择将货价低的产品赠送给客户,是一个非常容易奏效的办法。大部分人都有贪小便宜的心理,撇开收下小便宜依然选择退款和不愿意给好评的买家,其他的买家要不会选择不退款,因为本身货价不高,也有的买家钱和或都收到了,附上一个好评也是非常乐意的。


二、亚马逊FBM退货流程分享
 
为了确保买家能够获得一致的购物体验,卖家需要提供与亚马逊平台退货政策相同的退货政策,专业卖家将自动加入“亚马逊预付费退货标签”计划,个人卖家可以选择性加入该计划,当中规定亚马逊会自动批准符合平台政策的退货处理,如果消费者选择退货,亚马逊会给卖家发送一封买家退货的告知邮件,并附上买家退货的原因,并且通过“购买配送服务”代表卖家为消费者提供预付退货标签;如果退货原因符合政策,亚马逊自动批准,如果不符合,亚马逊也会发送邮件给卖家进行告知。
 
卖家可以“管理卖家自配送退货”工具中,对买家的退货请求进行操作,包括查看向买家发出的订单级退款,办理退货前,卖家需了解退货退款所涉及到的政策和内容。
 
 
三、亚马逊FBM退货地址如何设置?
 
FBM退货地址的设置很重要,关系到买家将货品退到哪里,有些卖家是由国内发货,有些是在海外由固定的仓库,如果没有海外仓,那么退回国内的费用就会比较高。那么如何设置FBM退货地址呢?具体步骤如下:
 
步骤1:点击后台首页中的【退货请求】;
 
 
步骤2:点击【编辑退货设置】;


步骤3:
点击【退货地址设置】;
 
 
步骤4:点击【设置地址】。
 
这里默认的所有退货都是同一个地址,如果退到退到国内,那么只需要设置一个地址即可,如果有别的退货地址,那么就需要分别设置了,点击【添加新的覆盖内容】进行新地址的设置;
 
步骤5:填写具体的地址信息,点击保存即可。
 

以上为本次赛盈学院与亚马逊FBM卖家分享的关于FBM退货的相关内容,事实上无论什么模式的电商运营,退货从来都是卖家必然要面对的一个问题,紧跟亚马逊平台的退货政策,避免造成不必要的损失。
 
另外还是要具体情况具体分析,经营亚马逊的目的是为了盈利,销量蒸蒸日上,因此有些时候卖家大可不必因为一些小的损失造成不必要的影响,最后想说明的是,作为FBM卖家,优秀的客服人员可以帮助自发货卖家挽回许多损失。

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亚马逊FBM退货怎么处理?亚马逊FBM退货流程分享

亚马逊是一个非常注重客户体验和重视产品销售的平台,目前亚马逊所开放的站点均为发达国家,因此客户的综合消费能力都比较高,只要卖家的产品符合亚马逊的要求,没有弄虚作假,并且产品质量不出现问题,一般来说退货的可能性不会很大,买家自己也清楚,在亚马逊退货是相对比较繁琐冗长的一件事情,据统计,亚马逊退货不满意率是低于10%的。
 
FBM卖家不像FBA卖家可以让亚马逊中心负责退换货处理,FBM退换货都需要卖家自己亲自去处理,那么FBM退货该怎么处理呢?本次赛盈学院将与FBM卖家分享FBM退货该如何处理以及它的流程。
 
 
一、亚马逊FBM退货怎么处理?
 
无论是哪一个电商平台,退货都是一个非常普遍的现象,消费者上一秒可能满意地下了单付款,下一秒就可能随时申请退货,或者是突然不想要了,也可能是收到货品后心情不好想退货,他们有成千上万种理由选择退货,我们永远无法揣测,因此退货是销售过程中不可避免的。
 
在消费者们选择退货的时候,如果不是客观问题,我们应尽可能地提供优质的客服服务,来改变消费者的决定,消费者一旦决定退款,我们不但无法盈利,而且可能会随时增加赔付,导致得不偿失,甚至获得一些负面的评价影响到店铺和产品的经营,针对不同的退货原因,我们应该怎么处理退货的问题呢?我们要具体问题具体分析,找到消费者退货的常见原因有哪些,并对症下药。
 
1、找产品本身的原因
 
我们应首要考虑销售的产品,它的实际描述是否与实物不符,对于一些功能性、功效性的产品是否能够提供一些资质证明来支撑产品的卖点,主动询问消费者产品哪一方面使他感到不满,卖家应当对自己的产品描述了如指掌,与消费者沟通过程中可以感受到卖家的专业,卖家是否可以从侧面让消费者信任该产品。如果是一些颜色、规格上的问题,我们及时提供换货,卖家们也应当对消费者反馈的问题进行归纳总结,从产品的问题反馈中去找到产品自身存在的问题并改善,以便更好的解决退货问题。
 
2、买家主观意识的原因
 
我们都知道,网购当中消费者都有一个权利,就是无理由退货。他们有许许多多的理由选择退货,退货原因无关产品本身,仅仅是个人意愿所为。此时我们可以尽可能地向消费者介绍自己的产品特点、特性、优点或者功能等等,鼓励消费者使用,如果使用过后还是选择退货,如果是货价不高的产品,可以选择性地赠送给消费者,说不定可以换来一个好评,也存在消费者选择不退款的可能性,这是消费心理的一种博弈。如果是货价比较高的产品,那么就只能按照退货流程来走。
 
亚马逊FBA与FBM处理退货的不同在于,亚马逊客服不会花太多时间和精力在与消费者的沟通当中,如果消费者提出退货,一般亚马逊客服都会直接进行退货处理,这也是FBA退货率高的原因之一;而亚马逊FBM的客服服务质量的好与坏是掌握在卖家自己手中的,运用的好可以大大地降低退货率,所以亚马逊FBM退货率可以说是掌握在卖家手中的。
 
3、消费者未收到货物申请退货
 
如果消费者在下单支付之后,如果货物还未发出,可以随时做全额退款处理,直接取消发货就可以了,一旦发货了尽可能在物流方那里追回货物,以免产生物流费用,如果货物已经发出无法追回,那么我们可以尝试联系消费者,货物已经发出,建议收到货物之后是否心仪满意再决定是否退货。当然会存在一些买家不听劝执意要处理的,可以像上述所说,货价低的可以选择赠送,货价高的按流程退货。
 
4、消费者收到货物后申请退货
 
消费者在收到货物后申请退货,我们应该第一时间联系消费者,沟通退货的原因,看是否能够通过沟通来取消退货的决定,因为有些消费者可能觉得物品太大或太小,颜色不合心意或者功能过于复杂不会使用等等,客服要耐心地替他们解决问题,更换产品规格或者颜色,提供产品使用说明书或视频,倘若消费者执意选择退货,还是老办法,便宜的选择赠送,昂贵的按流程退货。
 
在这里想与大家说明的是,在退货沟通过程中选择将货价低的产品赠送给客户,是一个非常容易奏效的办法。大部分人都有贪小便宜的心理,撇开收下小便宜依然选择退款和不愿意给好评的买家,其他的买家要不会选择不退款,因为本身货价不高,也有的买家钱和或都收到了,附上一个好评也是非常乐意的。


二、亚马逊FBM退货流程分享
 
为了确保买家能够获得一致的购物体验,卖家需要提供与亚马逊平台退货政策相同的退货政策,专业卖家将自动加入“亚马逊预付费退货标签”计划,个人卖家可以选择性加入该计划,当中规定亚马逊会自动批准符合平台政策的退货处理,如果消费者选择退货,亚马逊会给卖家发送一封买家退货的告知邮件,并附上买家退货的原因,并且通过“购买配送服务”代表卖家为消费者提供预付退货标签;如果退货原因符合政策,亚马逊自动批准,如果不符合,亚马逊也会发送邮件给卖家进行告知。
 
卖家可以“管理卖家自配送退货”工具中,对买家的退货请求进行操作,包括查看向买家发出的订单级退款,办理退货前,卖家需了解退货退款所涉及到的政策和内容。
 
 
三、亚马逊FBM退货地址如何设置?
 
FBM退货地址的设置很重要,关系到买家将货品退到哪里,有些卖家是由国内发货,有些是在海外由固定的仓库,如果没有海外仓,那么退回国内的费用就会比较高。那么如何设置FBM退货地址呢?具体步骤如下:
 
步骤1:点击后台首页中的【退货请求】;
 
 
步骤2:点击【编辑退货设置】;


步骤3:
点击【退货地址设置】;
 
 
步骤4:点击【设置地址】。
 
这里默认的所有退货都是同一个地址,如果退到退到国内,那么只需要设置一个地址即可,如果有别的退货地址,那么就需要分别设置了,点击【添加新的覆盖内容】进行新地址的设置;
 
步骤5:填写具体的地址信息,点击保存即可。
 

以上为本次赛盈学院与亚马逊FBM卖家分享的关于FBM退货的相关内容,事实上无论什么模式的电商运营,退货从来都是卖家必然要面对的一个问题,紧跟亚马逊平台的退货政策,避免造成不必要的损失。
 
另外还是要具体情况具体分析,经营亚马逊的目的是为了盈利,销量蒸蒸日上,因此有些时候卖家大可不必因为一些小的损失造成不必要的影响,最后想说明的是,作为FBM卖家,优秀的客服人员可以帮助自发货卖家挽回许多损失。

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